Qu’arrive-t-il à EasyJet? La compagnie à bas prix, autrefois chérie des Romands, traverse une tempête sans précédent. Ici, une Jeunesse fribourgeoise bloquée à Genève. Là, des touristes vaudois en rade à Split. Un parlementaire, Claude Ruey, coincé à deux reprises à Berlin, qui porte plainte. Les retards et les vols annulés se multiplient. A tel point que, la semaine passée, le fondateur Stelios Haji-Ioannou a lancé un ultimatum à sa compagnie. Elle a trois mois pour redevenir ponctuelle, sinon il lui retire son nom.
POURQUOI AUTANT DE RETARDS?
EasyJet ne le nie pas. Elle enregistre de nombreux retards. «Mais ils sont dus à une situation exceptionnelle, se défend Thomas Haagensen, directeur commercial pour l’Europe du Nord. Cette année, nous avons subi la neige, qui a paralysé les aéroports britanniques, et les cendres du volcan islandais, puis enfin, cet été, les grèves des aiguilleurs du ciel en France, en Espagne ou en Grèce.» L’explication est en partie fondée, mais peut-être pas suffisante. Pour Pierre Condom, expert indépendant en aéronautique, les low cost sont plus vulnérables que les compagnies traditionnelles: «En cas de problème, elles sont incapables de se reconfigurer. Leurs temps de rotation sur le tarmac sont très rapides (vingtcinq minutes chez EasyJet contre cinquante chez Swiss) et elles ont peu d’avions de réserve.» Dans ce flux ultratendu, le moindre incident provoque donc des retards en cascade, qui peuvent aboutir à des annulations en fin de soirée, en particulier à Genève, où l’aéroport ferme à 00 h 29.
EASYJET EST-ELLE RÉELLEMENT PLUS EN RETARD QUE LES AUTRES?
Difficile à dire pour Cointrin, l’aéroport ne donnant pas de statistiques. Le transporteur explique le nombre de cas médiatisés par sa plus grande visibilité, du fait qu’il est devenu «la plus grande compagnie genevoise» avec un tiers des passagers de l’aéroport.
Mais reste que les quelques chiffres disponibles sont implacables. Par exemple, à Londres Gatwick, en juin, seuls 48% des avions EasyJet sont partis à l’heure, contre 85% pour British Airways. «Un résultat pire qu’Air Zimbabwe», ont ricané les tabloïds. De plus, la plate-forme en ligne Flight-Stats note que 62% des vols EasyJet sont arrivés à l’heure en 2009, contre 90% pour les compagnies les mieux classées. Et, dans 17% des cas, le retard excédait quarante-quatre minutes. Ces derniers temps, on a même vu se développer ce que le journaliste français Bruno Fay, coauteur du livre No Low Cost, a appelé les «réfugiés low cost»: «Il s’agit de personnes qui errent dans les aéroports et parfois y dorment, avec enfants et bagages, après des retards ou des annulations de leur vol.»
POURQUOI EST-IL SI DIFFICILE D’OBTENIR DES INFORMATIONS D’EASYJET?
C’est la critique la plus récurrente. En cas de problèmes, les passagers sont souvent totalement livrés à eux-mêmes. «Les réclamations que nous recevons pour EasyJet concernent le manque d’information et la difficulté à se faire rembourser», confirme Florence Bettschart, avocate à la Fédération romande des consommateurs (FRC). Pour le journaliste Bruno Fay, il ne faut pas s’en étonner: «Ces compagnies ne font pas que des économies sur les plateaux repas, mais aussi sur le personnel. On diminue le nombre d’employés et on réduit les services à la clientèle, qui coûtent très cher. On remplace les guichets par l’internet.» Pour comparaison, EasyJet compte un employé pour 6780 passagers, contre un pour 1840 passagers pour Swiss. Et c’est parfois à l’interne que les attaques sont les plus virulentes.
«Il y a un manque de respect du client, reproche un ancien pilote. Le personnel est submergé de plaintes. Il ne peut pas y répondre. La direction ne s’en préoccupe pas. Tant que les avions sont remplis, elle ferme les yeux.» Une critique que réfute le directeur, Thomas Haagensen: «Lors du volcan, nous avons quadruplé le nombre d’employés du call center. Nous avons remboursé tous les billets, soit 750 000.»
CETTE POLÉMIQUE AURA-T-ELLE DES SUITES?
Oui, en tout cas politiquement. A la session parlementaire de septembre, le conseiller aux Etats neuchâtelois Raphaël Comte déposera une interpellation pour demander à l’Office fédéral de l’aviation civile (OFAC) d’ouvrir une enquête: «Nous voulons savoir si EasyJet a réellement les moyens d’assumer ses vols, pour lesquels elle a obtenu une autorisation de l’Etat». Du côté de la Confédération, on tempère. «Pour l’heure, nous n’avons pas d’indication qu’EasyJet n’aurait pas assez d’avions ou de personnel pour assurer les prestations qu’elle propose», note Anton Kohler, porte-parole de l’OFAC. La compagnie a déjà anticipé et loue cet été quatre appareils supplémentaires pour renforcer sa flotte.
EST-CE LA FIN DU LOW COST?
Pour EasyJet, la réponse est clairement non. «Ce sont des difficultés passagères qui résultent d’événements exceptionnels, notre stratégie est bonne», martèle Thomas Haagensen.
Expert indépendant, Pierre Condom estime même que les compagnies à bas prix devraient encore augmenter leurs parts de marché: «Avec la crise, elles ont gagné beaucoup de passagers d’affaires.» En 2009, sur Genève, EasyJet a ainsi gagné 3% de clients par rapport à 2008, alors que le trafic à Cointrin essuyait un recul de 2%. Le principal attrait, c’est le prix, qui reste, si l’on fait attention à la date de départ et aux suppléments, difficilement battable. En 2007, les tarifs d’EasyJet étaient en moyenne 40% inférieurs à ceux des concurrents.
On parle toujours d’un prix moyen du ticket à 50 euros (68 francs). «Mais attention, prévient Pierre Condom. Il faut être conscient de ce que l’on achète. Le service d’un low cost ne sera jamais celui d’une compagnie traditionnelle. Si l’on choisit d’aller faire ses courses dans un supermarché hard discount, on ne doit pas s’attendre à recevoir les mêmes conseils que dans une épicerie fine.»
TÉMOIGNAGE
«SI NOUS N’AVIONS PAS MANIFESTÉ, EASYJET N’AURAIT RIEN FAIT»
Un vol annulé, ce n’est pas qu’un chiffre de plus dans une statistique. C’est aussi des histoires, comme celle de la Jeunesse de Domdidier (FR), qui a vu ses vacances gâchées à la suite de la suppression d’un vol EasyJet pour Palma de Majorque. Un voyage attendu depuis deux ans, financé grâce aux bénéfices de la bénichon. Aujourd’hui, de retour dans la Broye, ils restent amers, mais préfèrent en rire. Il est vrai que leur mésaventure fut assez rocambolesque.
Tout commence le lundi 12 juillet, à Cointrin. Les 44 membres de la Jeunesse, âgés de 16 à 25 ans, doivent s’envoler à 19 h 10. Mais il y a du retard. A 22 heures, alors que la moitié des jeunes est dans le couloir d’embarquement, «à une porte de l’avion», le vol est annulé. «Sans aucune explication, mais avec un bon pour une boisson de 5 francs», ironisent certains. Le groupe passera la nuit dans un motel de Bellegarde, en France voisine.
Le lendemain matin, à l’aéroport, les suggestions de la compagnie sont inacceptables. «On nous proposait par exemple un vol Milan-Minorque, mais à nous de nous débrouiller pour aller en Italie, puis après pour relier les deux îles», s’indigne Fabrice Ballaman, président de la Jeunesse. Les Fribourgeois alertent alors les médias. Ils improvisent une manifestation. «Sans cela, EasyJet n’aurait rien fait.» Une solution est trouvée, mais via Londres. Qu’importe, les jeunes sont aux anges.
Pourtant, rien n’est gagné. Ils sont divisés en plusieurs groupes. Le premier, de sept personnes, sera à Majorque le soir même. Deux autres arriveront aux Baléares mercredi matin et après-midi, après une nuit à Londres. Mais quatre malheureux devront encore passer une seconde nuit en Angleterre, à leurs frais, avant de pouvoir rejoindre leurs amis le jeudi pour enfin profiter de la plage de Magaluf. Pour la petite histoire, le vol du retour, le lundi 19 juillet, n’aura que vingt minutes de retard.
La Jeunesse a décidé de saisir sa protection juridique. Mais pas question de boycotter EasyJet: «Elle permet d’atteindre presque toutes les capitales d’Europe pour pas cher.»
COMMENT EASYJET EST DEVENUE «AIR GENEVA»
Il y a quinze ans, avec deux avions, EasyJet voulait changer la manière de voyager. Elle est aujourd’hui la quatrième compagnie en Europe. Et à Cointrin la première.
1995
A 28 ans, l’homme d’affaires anglais d’origine chypriote Stelios Haji-Ioannou fonde EASYJET, une compagnie à bas coûts d’un tout nouveau genre. A l’époque, le slogan est révolutionnaire: «rendre le transport aérien aussi abordable qu’une paire de jeans». Le vol inaugural a lieu le 10 novembre, entre Londres Luton et Glasgow.
1997
Le 18 décembre, EasyJet assure pour la première fois la liaison LONDRES-GENÈVE. L’arrivée de la compagnie low cost offre un bouffée d’oxygène à Cointrin, durement touché une année auparavant par le retrait des long-courriers de Swissair.
1998
En avril, EasyJet vend son premier billet sur l’internet. Un mois plus tôt, elle a racheté 40% d’une compagnie charter suisse, TEA Basel AG, basée à Bâle. Cette dernière sera plus tard rebaptisée EasyJet Switzerland et déplacée à Genève.
1999
EasyJet Switzerland inaugure des vols entre Genève et les villes de Nice, Amsterdam et Barcelone. CE SONT LES PREMIERS VOLS D’EASYJET RELIANT DEUX PAYS HORS ROYAUME-UNI.
2008
EASYJET ENREGISTRE 3,9 MILL IONS DE PASSAGERS SUR SA BASE DE GENÈVE, où elle confirme sa place de première compagnie (elle représente aujourd’hui 35,1% de parts de marché à Cointrin, contre 12,6% pour Swiss et 6,7% pour Air France). Les touristes romands plébiscitent cette année-là les destinations du Sud, comme Las Palmas, Marrakech ou Naples, alors que les voyageurs d’affaires préfèrent Birmingham, Stockholm ou Manchester.
2010
EASYJET PROPOSE AUJOURD’HUI 48 DESTINATIONS AU DÉPART DE COINTRIN. Elle emploie 362 personnes et assure 4000 emplois indirects dans la région lémanique. Près de quatre avions sur dix qui décollent de Cointrin sont habillés d’orange. En hiver, la compagnie assure jusqu’à 50 vols entre la Grande-Bretagne et Genève, où elle amène quelque 10 000 skieurs britanniques chaque week-end. Enfin, l’arrivée d’EasyJet est l’une des clés du succès de l’aéroport de Genève, qui a doublé son nombre de passagers en dix ans, passant de 6 millions à près de 12 millions.
PRATIQUE
REMBOURSEMENT, MODE D’EMPLOI
Qu’avons-nous réellement le droit de demander et dans quelles conditions? En matière de défense des passagers, il existe une législation européenne, que la Suisse a reprise en 2006. Elle s’impose à toutes les compagnies, sans exception. Celle-ci stipule:
EN CAS DE VOL RETARDÉ
Si le retard dépasse deux, trois ou quatre heures, selon la distance, la compagnie est tenue de vous proposer des repas et des rafraîchissements, éventuellement un séjour à l’hôtel (avec prise en charge des transferts). Si ce retard dépasse cinq heures, vous êtes également en droit d’exiger le remboursement du billet, pour autant que vous ayez décidé de ne pas prendre ce vol.
EN CAS DE VOL ANNULÉ
Dans tous les cas, vous pouvez prétendre au remboursement intégral du billet. De plus, si le transporteur aérien est responsable de cette annulation (c’est-à-dire que celle-ci n’est pas due à une cause extérieure comme la météo ou une grève), vous pouvez réclamer un dédommagement, de 250 euros (340 francs) à 600 euros (815 francs).
COMMENT OBTENIR UN REMBOURSEMENT?
Vous devez le demander à votre compagnie ou à votre agence de voyages. En cas de litige ou de non-réponse, vous devez alors saisir l’autorité compétente, c’est-à-dire l’Office fédéral de l’aviation civile (OFAC) à Berne (au 031 325 80 39/40 ou par mail, passengerrights@bazl.admin.ch). Pour toute question sur les droits des passagers, l’OFAC a mis sur pied une ligne téléphonique (031 325 95 96). Elle est en service les jours ouvrables de 14 à 16 heures.