Fini les vacances! Reste à ranger les souvenirs et à trier les factures qui se sont entassées pendant notre absence. L’une d’elles participe systématiquement de ce dur retour à la réalité: la note de l’opérateur téléphonique, souvent synonyme de coup de massue. La faute au fameux roaming, sur lequel Swisscom, Orange ou encore Sunrise font leur beurre. Le roaming, c’est le service mis à disposition par les opérateurs qui permet d’appeler ou d’être appelé quelle que soit sa position géographique. Concrètement, d’utiliser son téléphone portable en dehors de son pays d’origine et donc d’acheminer un appel depuis un réseau qui n’est pas le sien. Pour ce service international, les opérateurs se facturent des prestations entre eux. Si celles-ci sont réglementées et plafonnées pour les pays de l’Union européenne (maximum 56 ct. pour les appels sortants et 25 ct. pour les appels entrants, qui passeront respectivement à 46 et 14 ct. au 1er juillet 2011), ce n’est, hélas, pas le cas pour la Suisse. Et les opérateurs s’en donnent à cœur joie, puisque en 2009 le prix moyen des appels sortants en roaming était 78% plus cher que celui pratiqué dans l’UE et 99,4% pour les appels entrants.

APPEL À LA RÉBELLION

Des tarifs qui débouchent souvent sur des factures astronomiques. A la Fédération romande des consommateurs (FRC), on confirme d’ailleurs le nombre croissant de plaintes. Et on hurle au scandale. «C’est l’un des secteurs les plus opaques et les plus anarchiques du marché. Les dossiers que nous recevons confinent parfois à la sciencefiction», confie Valérie Muster. Devant ce manque de règles et de clarté, la juriste de l’association encourage les consommateurs à se rebeller lorsque la surfacturation dépasse l’entendement. «Peut-être conscients de l’absurdité de la situation, les opérateurs consentent souvent des rabais.» Méthode que confirment nos témoins et, plus surprenant, implicitement encouragée par les opérateurs eux-mêmes. «Quand les clients ne sont pas contents, qu’ils prennent contact avec nous. Il existe toujours une solution.» Décodé: protestez, indignezvous, insurgez-vous, vous aurez toutes les chances de voir votre facture revue à la baisse. A défaut, si vous appartenez à la race des dociles, payez! Ou alors souscrivez un abonnement avec option mieux adapté à vos besoins, conseille le prestataire. La panacée selon lui. Pas si sûr: comme une taxe de mise en communication est facturée, les appels de moins de deux minutes reviennent plus cher que sans option. Pour le téléchargement de données en revanche, la différence est sensible, même si le prix reste très élevé: avec option, le méga passe de 14 à 3 francs l’unité.

LES 7 RÈGLES D’OR POUR ÉVITER LES FACTURES SALÉES

1 EN SUISSE, dans les zones frontalières, placez la fonction «recherche des réseaux» en mode manuel afin d’éviter de vous retrouver sur un réseau étranger à votre insu.

2 À L’ÉTRANGER, munissez-vous d’une carte SIM à prépaiement du pays d’accueil, c’est le moyen le plus sûr d’éviter les mauvaises surprises.

3 SI VOUS CONSERVEZ VOTRE CARTE SIM SUISSE, choisissez le réseau le plus économique de votre pays d’accueil. Vous le trouverez sur le site de votre opérateur sous la rubrique «roaming». N’oubliez pas de mettre la recherche des réseaux en mode manuel pour ne pas vous retrouver à votre insu sur un réseau non désiré.

4 DÉPROGRAMMEZ VOS DÉVIATIONS avant de sortir de Suisse. Un appel qui vous est adressé alors que vous êtes déjà en ligne sera acheminé jusqu’à votre lieu de vacances, puis renvoyé au prix fort sur le numéro programmé par la déviation par exemple.

5 NE RELEVEZ PAS VOTRE RÉPONDEUR AVEC VOTRE MOBILE, sauf en cas d’urgence. Passez par le réseau fixe, ce sera nettement moins cher. Votre répondeur est atteignable en composant le +4186 suivi de votre numéro de portable avec son indicatif inter-urbain. Il vous suffit dès lors de taper # pour Orange et Sunrise, et * pour Swisscom, suivi de votre mot de passe et de # pour écouter les messages.

6 SI VOTRE PORTABLE TOMBE DANS DES MAINS MALVEILLANTES, votre facture peut exploser. Pour éviter ce désagrément, procédez comme suit: notez soigneusement le numéro de série de votre portable (introduire *#06# sur votre clavier pour le faire apparaître) et transmettez-le à votre opérateur avec votre numéro de téléphone. Numéros à appeler:

Swisscom: +41 62 286 12 12;

Sunrise: +41 435 560 050;

Orange: +41 78 700 70 00.

N’oubliez pas de faire également un avis de perte ou de vol au poste de police, votre assurance peut en exiger une copie.

7 EN CAS DE LITIGE SUR UNE FACTURE, n’hésitez pas à vous adresser à l’ombudsman suisse des télécommunications, qui sert d’intermédiaire entre les clients et les opérateurs. Indépendant, celui-ci fera une proposition de conciliation acceptable pour les deux parties (tél. 031 310 11 77 ou https://system.ombudscom.ch).

Plus de détails sur www.allo.ch

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TÉMOIGNAGES

 

«ON M’A FACTURÉ 13 FRANCS LA MINUTE»

PRISCA FUCHS éducatrice

FACTURE 1523 FR. 35

Venise, ses gondoles, son incomparable romantisme. Mais gare au retour sur Terre! Pour l’éducatrice genevoise, il fut particulièrement douloureux via sa chère (!) facture de téléphone: 1523 fr. 35. Le double du prix de sa semaine de vacances. Les faits: pour diminuer le coût du roaming, Prisca achète une carte à code à 5 euros auprès d’un opérateur transalpin, censée ramener le coût de son appel international à celui d’un appel national. Eprouvé quelque temps auparavant depuis les Etats-Unis, le système semble fiable. Pas à Venise. «Au bout du compte, on m’a facturé 13 francs la minute», s’effraie-t-elle. Mais rien ne lui permet de le savoir. Ni alerte, ni message, ni avertissement de l’intermédiaire italien, qui continue de débiter la carte. Après discussion, Orange, son opérateur suisse, lui accordera une remise de 400 francs.

 

«JE N’AI SURFÉ QUE QUELQUES MINUTES»

JOVINO VÁSQUEZ automaticien en bâtiment, Yverdon

FACTURE 314 FRANCS

Comme Prisca, c’est à Venise que Jovino a passé un weekend en amoureux avec sa femme, début juillet. Problème: les deux tourtereaux ne connaissent pas la ville. «En arrivant, j’ai cherché mon chemin sur le GPS de mon iPhone. Idem pour trouver l’un ou l’autre resto durant notre séjour. Mais toujours très vite. Objectivement, je ne pense pas avoir utilisé le Net plus d’un quart d’heure en tout», assure le Vaudois. Malgré sa dextérité, le coup est rude: 314 francs de téléchargement de données. «C’est tombé comme un coup de massue», confie-t-il, encore énervé. «Je possède un abonnement d’entreprise qui promet des réductions de prix. Mais pas sur les datas. De toute manière, lorsqu’un problème survient, on n’a jamais le bon abonnement», proteste Jovino, qui a le sentiment d’être captif d’un système dont les règles échappent totalement à ses utilisateurs.

 

«DES FACTURES VIP POUR DES PRESTATIONS BASIQUES»

MICHEL BOCION producteur, Genève

FACTURE 978 FR. 73

Michel Bocion en a marre. Marre de payer des centaines de francs par mois de roaming, depuis plus de quinze ans, qui plus est sans avoir le moindre avantage en retour. «Si je vole en business, au moins je connais le prix du billet à l’avance et celui-ci induit certains privilèges. Avec le natel, rien. Que vous payiez 1000 francs ou 20 francs par mois, c’est pareil», dénonce ce chef d’entreprise du bout du lac, chaque fois à cran au moment d’ouvrir sa facture Swisscom. «Je viens de passer trois jours à Beyrouth. Bien sûr, j’ai lancé quelques coups de fil. Je sais que c’est cher, je n’abuse pas. Je reçois des messages d’alerte, mais ceux-ci sont formulés de telle façon qu’on n’y comprend rien. Ils font tout pour nous enfumer», poursuitil. Résultat: 732 francs de roaming. «C’est à chaque fois un choc car, même si le montant est impossible à estimer tant le système est opaque, il est toujours au moins le double de ce qu’on avait imaginé.»

 

«ON M’A FAIT UN RABAIS DE 10 950 FRANCS EN CINQ MINUTES!»

RAPHAËL MOREZZI installateur sanitaire, Aigle

FACTURE 14 649 FR. 50

Raphaël Morezzi est le responsable légal de l’abonnement natel Orange de Lorène, sa fille de 17 ans. Depuis une année, la facture mensuelle de cette dernière n’excède pas une quarantaine de francs. Et puis, en juillet, coup de tonnerre. L’opérateur bloque le numéro au motif que la facture en cours est anormalement élevée: 14 650 francs, dont 13 584 francs d’internet mobile. La famille Morezzi est sous le choc. Lorène admet avoir surfé, en Suisse, mais elle assure ne pas avoir abusé. Alors erreur? Piratage? Mystère. Raphaël proteste, s’indigne, s’insurge. Sa rébellion paie. «En cinq minutes, sans m’en donner les raisons, on m’a fait un rabais de 10 950 francs», confie-t-il, surpris de ce revirement. Orange n’étant pas en mesure de fournir les détails du relevé, Raphaël propose de payer 1000 francs pour solde de tout compte. L’opérateur refuse. Un mois plus tard, à la suite de notre demande de renseignements, ce dernier accepte de réexaminer le dossier. Ultime surprise, il conclut à une erreur d’un employé.