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Comment éviter les pièges des achats sur internet

Publié mercredi 19 juin 2019 à 08:34
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Publié mercredi 19 juin 2019 à 08:34 
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Faire ses emplettes en ligne est bien commode, mais le e-commerce peut comporter des dangers. Le point sur 15 situations récurrentes et les choses à faire et à ne pas faire pour éviter les déconvenues.
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Neuf milliards et demi! C’est ce que les consommateurs suisses ont dépensé en 2018 pour leurs achats en ligne. C’est 10% de plus que l’année précédente. Le déplacement des habitudes vers le commerce électronique se poursuit et se poursuivra, pense Patrick Kessler, président de l’Association suisse de vente à distance (ASVAD), qui ajoute que plus de 15% des commandes passées sur la Toile sont destinées à l’étranger.

Mais bien des consommateurs sont trop confiants, expose Petra Rohner, de l’Office de médiation e-commerce: 30% des personnes qui s’adressent à celui-ci ont été flouées par des commerçants malhonnêtes. Elle ajoute qu’il est très facile de fabriquer un site d’apparence professionnelle et qu’il est donc d’autant plus compliqué pour le quidam de se protéger contre les escrocs. Voici 15 conseils concernant des problèmes récurrents.

1. J’ai acheté en ligne et payé d’avance des chaussures de football de marque. Elles n’ont jamais été livrées et je n’obtiens pas de réponse à mes courriels. Lorsque je téléphone, je tombe systématiquement sur une bande enregistrée. Dois-je faire une croix sur mon argent?
Oui, il n’y a rien d’autre à faire car le prestataire n’indique aucune adresse postale sur son site. Il vous manque donc des informations indispensables pour lancer une procédure de poursuite contre lui.

2. Le lave-vaisselle que j’ai acheté en ligne ne marche plus après un mois seulement. J’ai déposé une réclamation auprès du vendeur mais ce dernier me renvoie au fabricant. Le vendeur n’est-il pas responsable des réclamations au titre de la garantie?
Selon la loi, oui. Mais les dispositions de garantie que vous avez acceptées lors de l’achat en cliquant sur une case renvoient au fabricant pour tous les défauts. Légalement, une telle disposition prime. C’est pourquoi vous devez faire valoir votre réclamation directement au fabricant. Faites-vous indiquer par le vendeur les coordonnées de ce dernier.

3. J’ai vu la veste de mes rêves sur un shop en ligne et je l’ai commandée en payant d’avance. Or elle n’a malheureusement pas de fermeture éclair et ça ne se voyait pas sur la photo. Puis-je la renvoyer et récupérer mon argent?
Non. Comme cette veste n’est pas décrite avec fermeture éclair et vu que, dans ses conditions générales, le shop exclut expressément un droit de retour, vous ne pouvez pas retourner votre achat.

4. Au lieu du sac Louis Vuitton commandé, j’ai reçu un courrier d’avocat, disant que j’avais violé le droit des marques. Il me demande 900 francs d’indemnités au nom de Louis Vuitton. Dois-je laisser, sans réagir, la douane détruire le sac? Que conseillez-vous?
Vu qu’il est interdit d’importer des articles de marque contrefaits, vous devez autoriser la destruction du sac. En revanche, vous pouvez rejeter la demande d’indemnisation.

5. J’ai acheté en ligne un rasoir à main au prix de 170 francs. Mais la facture mentionne en plus 7,7% de TVA. Est-ce correct?
Non. D’une part, l’ordonnance sur l’indication des prix (OIP) prescrit que le prix effectif doit être indiqué, donc y compris la TVA. D’autre part, le vendeur vous a confirmé ce prix, vous n’avez donc aucun supplément à payer.

6. J’ai acheté des cosmétiques dans un shop en ligne français et payé par carte de crédit, y compris les frais d’envoi. Mais, à la livraison, j’ai quand même dû payer des droits de douane. Pourquoi?
Dès que vous importez des marchandises, vous êtes obligé de payer la douane et la TVA. La Poste ou l’expéditeur peut également vous facturer le dédouanement.

7. J’ai acheté pour 350 francs de marchandises sur un site «.ch». Mais j’ai été livré de l’étranger et j’ai dû payer des droits de douane. Puis-je en demander le remboursement au vendeur?
Oui. Vous pouviez partir de l’idée que vous aviez affaire sur ce site à un commerce suisse et que la livraison se ferait à l’intérieur des frontières suisses. Vous êtes donc habilité à demander le remboursement des droits de douane.

8. J’ai acheté des billets de concert sans prendre garde à la page d’accueil. Je reçois maintenant des billets qui me coûtent plus cher que le prix imprimé dessus. Puis-je me faire rembourser la différence?
Non. Vous n’avez manifestement pas acheté ces billets chez le distributeur officiel mais auprès d’une bourse ou d’un revendeur du marché gris. Il n’est pas interdit de revendre des billets plus cher.

9. Le toaster que j’ai acheté sur le Net est hors service pour la deuxième fois durant la période de garantie et je dois encore le renvoyer. Dois-je assumer les frais de port?
Non. En cas de défaut sous garantie, le port est à la charge du vendeur, sauf s’il a spécifié autre chose dans ses conditions générales.

Etienne Lécroart
 

10. J’ai découvert sur internet un salon en rotin très avantageux. Quand j’ai voulu le commander, le vendeur m’a signalé qu’il y avait une erreur et que le salon coûtait 300 francs de plus. Le prix affiché n’est-il pas contraignant?
Non, les prix indiqués sur internet ne sont pas contraignants, pas plus d’ailleurs que les prix sur les prospectus, les spots TV et les publicités imprimées. D’un point de vue juridique, un contrat contraignant n’existe pas au moment de votre commande mais uniquement avec la confirmation de la commande par le vendeur. Or celle-ci n’a pas eu lieu. Vous pouvez donc décider désormais si vous voulez commander ce salon à un prix plus élevé ou renoncer à l’achat.

11. Sur Ricardo.ch, j’ai placé une offre pour un lit d’enfant que le vendeur m’a décrit comme presque neuf. En réalité, il portait de nettes traces d’utilisation. Puis-je annuler la transaction?
Oui. Même un vendeur privé est responsable de la marchandise qu’il décrit. Vous pouvez vous départir du contrat et demander le remboursement de l’argent.

12. En vue d’un prochain voyage, j’ai commandé une valise rigide extrêmement stable. Mais voilà que le vendeur ne peut me la livrer que lorsque je serai de retour. Puis-je me départir de la transaction?
Cela dépend de votre accord de livraison et des conditions générales du vendeur. Beaucoup de shops en ligne n’autorisent pas de désistement pour cause de retard dans la livraison ou demandent que l’on fixe d’emblée un délai supplémentaire.

13. Trois heures seulement après avoir réservé un voyage, je me suis aperçu que je n’avais pas entré les bonnes données. J’ai voulu corriger la chose par téléphone, mais l’agence de voyages refuse un changement de réservation exempt de frais: elle exige des frais d’annulation à hauteur de 10%. Dois-je payer?
Oui. Il n’existe pas de droit général au désistement, y compris pour les contrats sur internet. Vous devez payer les frais d’annulation prévus par les conditions générales que vous avez acceptées au moment de la réservation.

14. Il y a à peine un an, j’ai commandé et payé un programme informatique antivirus. Je reçois aujourd’hui une facture pour une livraison successive. Dois-je payer?
Cela dépend si, lors de votre première commande, vous avez été informé de telles livraisons successives et si vous les avez acceptées. Si ce n’est pas le cas, vous ne devez pas payer la nouvelle facture.

15. Notre fille de 11 ans a commandé dans un commerce en ligne des habits de poupée pour plus de 100 francs. Nous ne sommes pas d’accord, mais le vendeur insiste pour que nous payions. Que faire?
Vous pouvez refuser la facture. Les mineurs ne peuvent procéder à des achats qui dépassent leur argent de poche qu’avec l’approbation des parents.


Achats en ligne: à faire, à ne pas faire

• Ne commandez rien si le site ne comporte ni adresse postale ni numéro de téléphone. Une simple mention d’impressum ne suffit pas, pas davantage qu’un simple formulaire de contact.

• Refrénez-vous quand il est question d’articles de marque, surtout si l’on vous aborde via Facebook.

• Lisez les conditions générales, au moins les points concernant la garantie, la livraison et les conditions de paiement. Si vous lisez des choses rédigées dans un français bizarre, renoncez. De même si vous découvrez des clauses défavorables au client.

• Vérifiez si vous disposez d’un droit de renvoi ou d’échange. Vous pouvez parfois aussi le négocier séparément.

• Procédez à un appel téléphonique de contrôle sous un prétexte ou un autre pour vérifier si l’e-commerce est bien atteignable.

• Parlez par téléphone des spécificités qui comptent pour vous et faites-les confirmer par écrit. Faites de même si vous souhaitez une livraison rapide.

• Privilégiez les shops qui livrent avec une facture.

• Faites une recherche sur le vendeur avant de procéder à un paiement anticipé. Prenez connaissance des expériences d’autres acheteurs sur les forums de consommateurs.

• Ne confiez vos données de carte de crédit que sur un site crypté (reconnaissable par son https:// et par un cadenas fermé).

• Ne faites un paiement anticipé qu’à hauteur de ce que vous pourriez supporter si, finalement, la marchandise n’arrivait pas.

• Imprimez la confirmation d’achat ou photographiez-la.

• Avant de commander à l’étranger, demandez si le vendeur à l’étranger déduit la TVA locale et qui paie le dédouanement.

• Contrôlez rapidement la marchandise et documentez les défauts, si possible à l’aide de photos.

• Soyez conscient qu’avec des prestataires étrangers il est plus compliqué de faire valoir vos droits.

>>L’Office de médiation e-commerce apporte son aide gratuitement si vous ne trouvez pas une solution tout seul avec une entreprise de commerce en ligne. Téléphone: 031 380 50 39, courriel: ombudsstelle@konsum.ch


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