Comment d’autres clients ont-ils jugé cet hôtel? Ce médecin est-il agréable? Ai-je raison de faire mes offres à cette entreprise? Lorsqu’on se pose ce type de questions, on guigne volontiers sur les évaluations que propose internet. Elles jouent également un rôle cardinal dans les décisions d’achat: à en croire une étude allemande, 78% des clients se laissent influencer par les évaluations en ligne.
Ces classements sont donc essentiels pour les fournisseurs de produits ou de services. C’est ce qu’a compris Line Pochon à ses dépens: elle a jugé négativement une commande passée en ligne et, peu après, le vendeur l’a menacée de dommages et intérêts pour plusieurs milliers de francs si elle ne retirait pas son commentaire illico.
Ne pas léser inutilement
Le fait est que les évaluations négatives peuvent être vues comme des atteintes à l’honneur ou à la personnalité. Et dans ce cas, leur auteur peut devoir assumer des indemnisations. Il n’est évidemment pas interdit de s’exprimer clairement, aussi longtemps que ce qui est dit reste factuel et vrai. Donc pas inutilement blessant.
Mais concrètement, qu’est-ce que cela signifie? Qu’est-ce qui est permis et qu’est-ce qui ne l’est pas? Les exemples suivants devraient vous sensibiliser à la frontière floue entre «permis» et «illégal».
A l’hôtel
Ce qui suit est excessif: «Une chambre? Non, un cachot! A peine un peu de lumière artificielle venue de la cour intérieure puante. Pratique pour la femme de chambre flemmarde, ça cache les punaises de lit et les taches sur les draps.»
En langage juridique, on parle ici de jugement de valeur mixte. C’est une atteinte à la personnalité parce que c’est inutilement blessant. On a affaire à de la diffamation s’il n’est pas possible de prouver que les faits (pas de lumière du jour, puanteur, punaises de lit) sont véridiques. Même si cette preuve de véracité peut être apportée, les jugements de valeur contre l’hôtel tels que «cachot» et la description du personnel sont punissables en tant qu’injures.
Comme suit, c’est mieux: «Le manque de lumière naturelle est insupportable et ça sent mauvais. L’hygiène laisse fortement à désirer. La literie est sale. La femme de chambre travaille mal.»
Au restaurant
Là, c’est excessif: «Le gérant est du type zombie: il traîne les pieds, il n’est pas motivé au boulot et, de manière générale, d’une arrogance qu’on ne voit habituellement que chez les top-modèles.»
C’est une atteinte à la personnalité, car inutilement blessant. De la diffamation parce que cela ne touche pas qu’à la qualité professionnelle mais aussi à l’honneur personnel. Même si les allégations peuvent être établies comme vraies, le jugement de valeur «zombie» est punissable en tant qu’injure.
Comme suit, c’est mieux: «Le gérant de l’établissement n’est pas motivé, il est lent et arrogant.» Ce qui n’est pas inutilement blessant. Et ce ne sont pas des propos diffamatoires si le contenu véridique peut être vérifié. Ce n’est pas non plus une injure, car l’évaluation reste dans les limites admissibles.
Dans les boutiques en ligne
Excessif: «Mon Dieu, que ce site est moche! Sans doute programmé par un collégien amputé du cerveau. En plus, on dirait que c’est une patiente atteinte de prognathisme aigu qui présente les lunettes de soleil. Encore heureux que la qualité des images soit aussi nulle.»
Mieux: «Le design de ce site est affreux, beaucoup de liens ne conduisent nulle part, il y a manifestement des bugs dans la programmation. Et le modèle qui présente les lunettes ne me plaît pas du tout.» Ce n’est pas inutilement blessant et ce n’est pas injurieux.
L’employeur
Là, ça va trop loin: «Le patron est un psychopathe et un trou du cul d’ivrogne.» «Alcoolique» est une allégation factuelle. «Psychopathe» et «trou du cul» sont des jugements de valeur. Ils constituent clairement une atteinte à la personnalité. Et en plus, ce sont des injures. Selon un arrêt du Tribunal fédéral, pour «psychopathe» et «alcoolique», il est en principe possible de faire la preuve de la vérité. Mais même alors, «trou du cul» reste de la diffamation punissable.
On peut faire mieux si tant est que la preuve de la vérité peut être apportée: «Le patron est épouvantablement lunatique et il est alcoolique.» Là, c’est une allégation factuelle. Si l’humeur capricieuse et le problème d’alcool peuvent être établis, il n’y a ni atteinte à la personnalité ni aucune sorte d’infraction.
* Traduit de l'allemand
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