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Que faire si je n'ai pas reçu ma commande en ligne?

Publié lundi 6 avril 2020 à 08:50
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Publié lundi 6 avril 2020 à 08:50 
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A tout bout de champ, des commerçants en ligne et autres marchands défaillants nous mettent en boule. C’est pourquoi la prudence s’impose déjà au moment de choisir le vendeur.
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Les meubles, les voitures et les appareils électroniques sur les sites d’e-commerce ont une chose en commun: les clients s’énervent régulièrement des livraisons retardées ou carrément défaillantes.

Trois exemples

• L’ensemble canapé-fauteuils à environ 6000 francs est commandé, l’acompte de 4000 francs payé. Mais le marchand de meubles explique alors qu’en raison d’un goulet d’étranglement dans la fabrication, la livraison n’interviendra pas au bout de dix semaines mais de vingt-deux seulement.

• Le garagiste annonce que la livraison de la nouvelle voiture doit être reportée d’un mois. Or le client a besoin d’une voiture. Il ne lui reste plus qu’à en louer une, mais à ses frais.

• En fait, l’imprimante nécessaire au travail de semestre aurait dû être livrée dans les 48 heures. Mais l’imprimante se fait toujours attendre alors que ledit travail a été remis depuis belle lurette.

Dans de telles situations, la loi propose à vrai dire une règle claire: dès que le vendeur est en retard, le client lui fixe un délai. S’il ne réussit toujours pas à livrer la marchandise commandée, le client peut résilier le contrat et aller voir ailleurs.

Conformément au droit des obligations, le délai supplémentaire doit être «convenable». Cela signifie, en fonction de la situation et de la marchandise, quelques jours ou quelques semaines (voir la lettre-type «Délai supplémentaire en cas de retard dans la livraison» sur mesdroits.ch). La loi prévoit aussi que l’acheteur peut demander une compensation pour le dommage qu’il subit. Si par exemple il ne trouve ailleurs la marchandise manquante que plus cher, il peut exiger la différence au vendeur défaillant.

Toutefois, comme souvent, la pratique est plus compliquée. En réalité, lorsqu’on a déjà payé un acompte ou le tout à l’avance, on est en position de faiblesse. Car à quoi sert une résiliation de contrat en bonne et due forme si le vendeur ne rembourse pas le paiement anticipé? Ou si le moyen d’agir en justice s’évanouit parce qu’on n’a pas soigneusement lu les conditions générales du vendeur et que, du coup, on a peut-être accepté des clauses restrictives?

Les précautions à prendre

Ce n’est sûrement pas un hasard si, dans les trois branches où le sujet des retards de livraison est mentionné le plus souvent, à en croire nos collègues du Centre de consultation du Beobachter, les contrats comportent une certaine part de dispositions restrictives. Soit dans le commerce de l’automobile et celui du meuble, ainsi que dans l’e-commerce.

Pour pouvoir réagir vite et efficacement en cas de retard de livraison, il vaut donc la peine de veiller aux points suivants dès la commande:

• Un acompte équivaut à un à-valoir de confiance. Ne l’accordez qu’aux entreprises que vous connaissez.

• Examinez avec un soin tout particulier les boutiques en ligne: où est leur domicile? tombez-vous sur de piteuses évaluations quand vous les cherchez sur Google? Utilisez-vous le numéro de téléphone indiqué pour élucider une question et tester ainsi le service à la clientèle?

• Lisez les conditions générales. Parlez avec le vendeur si une date déterminée de livraison vous importe et notez cette précision dans le contrat.

Bien des personnes qui demandent conseil croient avoir droit à une remise quand la livraison est retardée. Or la loi ne prévoit pas une telle indemnité. Mais cela ne doit pas vous empêcher de négocier avec le vendeur un geste de bonne volonté. Notamment s’il entend livrer en septembre seulement les meubles de jardin commandés au printemps.

* Traduit de l'allemand


>> Davantage d'infos à propos de lettres-types en cas de retard de livraison sur mesdroits.ch, le conseiller juridique numérique de L'illustré réservé aux abonnés:


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