Simona Rolli* passe quelques jours de repos à Nice. Mais le voyage de retour avec Flixbus s'avère éprouvant pour les nerfs. A l'arrêt de transit à Milan, le bus de correspondance se fait attendre. «Nous n'avons reçu aucune information de Flixbus. Nous n'avons pas non plus été autorisés à monter dans les deux autres bus qui seraient partis plus tôt, mais avons dû attendre à la gare routière», explique Simona Rolli. Le voyage ne se poursuivi qu'avec un retard de plus de trois heures. Et Simona Rolli arrive à Zurich au milieu de la nuit, complètement épuisée.
Quelques jours plus tard, elle demande à Flixbus le remboursement partiel du prix du billet. Comme le retard du bus s'est produit dans un pays de l'UE, elle peut invoquer le règlement de l'UE n° 181/2011. En cas d'annulation ou de retard prévu de plus de 120 minutes, les passagers ont le choix. Ils peuvent poursuivre leur voyage le plus tôt possible par un autre itinéraire ou renoncer à leur voyage et demander le remboursement du prix du billet. Si la compagnie de bus ne propose rien, les passagers ont droit à une compensation de la moitié du prix du billet.
Cette disposition se trouve également dans les conditions générales de Flixbus. Pourtant l'entreprise n'entre pas en matière pour une indemnisation. Le retard était inférieur à 120 minutes. Cela signifie que Simona Rolli doit prouver que le retard était plus long – et faire valoir ses revendications devant un tribunal. Mais avec de si petites montants, cela n'en vaut pas la peine.
Lorsque des retards de ce type se produisent en Suisse, la situation des passagers est en principe pire. Il n'y a pas de réglementations contraignantes en cas de retards ou d'annulations. Cela ne changera que début 2021. A partir de ce moment-là, des règles similaires à celles actuellement en vigueur dans l'UE s'appliqueront en Suisse.
* Nom d'emprunt
**Traduit de l'allemand
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