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Vol annulé: comment puis-je me faire rembourser?

La compagnie aérienne a annulé mon vol pour Barcelone. J'ai réservé sur une plateforme en ligne mais elle ne réagit pas à mes e-mails. Puis-je réclamer l'argent directement de la compagnie aérienne ?

Une femme voit son vol annulé

Image d'illustration.

Shutterstock

Sur le principe, oui. Mais dans un premier temps, je ne le recommanderais pas. En effet, la plateforme de réservation agit uniquement en tant qu'intermédiaire pour le billet, tandis que la compagnie aérienne vous doit le transport en tant que partenaire contractuel. Normalement, lorsque la compagnie d'aviation annule le vol, elle rembourse les coûts du billet à la plateforme de réservation. Qui fait ensuite suivre l'argent au client – via le moyen de paiement initial. C'est pour cela qu'il est plus cohérent de s'en tenir à la plateforme et de leur soumettre une demande de remboursement écrite.
 

La cas particulier des compagnies low cost

Si vous ne parvenez pas à vos fins de cette façon, vous pouvez demander le numéro de référence interne et l'utiliser pour interpeller directement la compagnie aérienne et demander si le remboursement a déjà été effectué. Si la plateforme de réservation n'est pas joignable, il ne reste plus qu'à se renseigner directement auprès de la compagnie aérienne sur la situation actuelle.

A propos: dans la plupart des cas, les compagnies low cost remboursent directement les coûts du ticket aux clients. Dans ce cas, vous pouvez donc vous adresser directement à la compagnie aérienne.

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Solliciter l'office fédéral

Si vous attendez votre argent depuis plusieurs mois et que, malgré des relances, vous ne recevez de réponse ni de la plateforme de réservation ni de la compagnie aérienne, vous pouvez déposer une plainte auprès de l'office fédéral de l'aviation civile (OFAC). La condition préalable est que le vol annulé aurait dû décoller depuis l'UE (y compris la Suisse, l'Islande et la Norvège) ou qu'au moins la compagnie aérienne aie son siège au sein de l'UE. L'OFAC vérifie ensuite si la compagnie aérienne a effectué un remboursement et à qui.

Vous ne devriez pas précipiter des démarches juridiques telles que poursuite ou demande de médiation auprès du juge de paix. En effet, vous risquez de vous retrouver à devoir financer le montant des frais en avance.


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Par Julia Gubler publié le 26.03.2021
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